"성공한 사람은 모두 배려의 달인이다. "

유망한 CEO, 자수성가 사장님, 회사에서 최고직에 오른 사람, 그리고 언제나 곁에 사람이 몰려드는 동료…. 이들의 공통점은 무엇일까? 모두 자기만의 배려를 실천하고 있다는 것이다.

그들은 배려심을 기르기 위해 끊임없이 연습하고 고민한다. 당신도 주변을 유심히 관찰하고, 할 수 있는 일을 찾아 ‘노력하는 배려’를 익혀 보아라. 상대의 마음이 움직이고 일이 술술 풀린다. 나아가 행복감은 더 커지고 인생이 싱그럽게 바뀐다. 배려의 힘은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 크다.

<상대의 마음을 움직이는 힘>의 저자는 푸르덴셜생명에서 전국 약 2,000명 이상의 직원들 중 1위의 영업실적을 달성한 영업왕이다. 영업직 최고자리인 이그제큐티브 라이프 플래너(executive life planner)에 올라있는 그가 5가지 배려의 기술을 소개한다.

1. 배려는 상대를 관찰하는데서 시작된다

차를 끌고 거래처 회사를 방문했다고 가정해보자. 거래처 주차장에 들어선 순간부터, 나의 영업은 시작된다. 예를 들어 주차장에 쓰레기 하나 없이 깨끗하고 회사 건물과 주차장 바닥에 잡초조차 나있지 않다면면, ‘아, 이 회사는 깔끔한 회사구나’ 하고 상상해 본다. 사무실에 들어설 때 직원들의 대응이 활발하면 ‘이 회사는 사장님의 지도가 명확한가 보다’라고 상상해본다. 이런 식으로 상상을 해보면, 어렴풋하게나마 사장님의 얼굴이 그려진다.

왜 이런 행동이 필요할까? 이제부터 만날 상대가 어떤 사람인지 조금이라도 더 잘 알고 싶기 때문이다. 일이란 상대가 어떤 사람인지를 잘 알아야 제대로 커뮤니케이션할 수 있다. 유심히 관찰하고 상대를 인식하면 점차 상대의 성격이 파악되고 대화의 힌트를 얻을 수 있다. 상대를 관찰하고 인식하라. 모든 업무에 있어서도 아주 중요한 포인트가 될 것이다.

2. 상대의 기분에 주파수를 맞춰라

관찰과 인식을 통해 상대가 어떤 사람인지 상상할 수 있다면 다음 단계는 라디오 주파수를 맞추듯 상대의 기분에 자신을 맞춘다. 쉽게 얘기하면 상대방 입장에서 대화를 나눈다고 생각하자. 단 한 순간이라도 좋으니, 상대의 생각과 자신의 생각을 비슷하게 만들자.

나는 주로 개그 프로그램에서 이런 능력을 기르는데 도움을 얻는다. 개그맨들은 사람들의 반응을 바로바로 느끼고 판단하면서 임기응변으로 분위기를 만들어간다. 가끔 애드리브로 상대를 끌어들이기도 하고 이야기와 이야기 사이에 간격을 두고 속도를 조절하면서 관객을 리드한다. 이러한 능력은 단순히 연습한 개그를 그대로 연기하는 정도로는 갖출 수 없다. 상대의 주파수를 찾아내는 능력이 높아야만 가능하다.

이런 생각을 염두에 두고 개그 프로그램을 보고 있으면 굉장한 공부가 된다. 상대의 기분이나 상황을 관찰해서 그에 맞는 이야기를 꺼내는 센스는 비단 개그맨에게만 필요한 스킬이 아니다. 어떤 분야이든 이러한 센스를 발휘하면 더 훌륭히 업무를 해낼 수 있다.

3. 유익한 정보를 아낌없이 꺼내라

상대의 마음을 움직이려면 먼저 신뢰할 수 있는 사람이 되어야만 한다. 어떻게 신뢰할 수 있는 사람 이 될 수 있을까. 내가 생각한 방법은 상대의 요구를 정확하게 판단하고 자신이 도울 수 있는 무언가를 적극적으로 제공하는 것이다.

가끔은 주변에서 얻는 다양한 분야의 지식과 정보를 전달하는 것만으로도 상대에게 큰 도움이 되기도 한다. 예를 들면, 나는 개인보험만이 아니라 기업보험도 함께 다루기 때문에 경영자를 만날 기회가 많다. “어느 회사에서는 이런 캠페인으로 성공했습니다.” “재미있는 복리후생이 있어서 사원들이 즐거워하고 있는 회사가 있답니다.” “스터디클럽을 만들어보면 어떨까요.” 나는 이런 정보를 나누면서 서서히 경영자들의 마음 주파수를 찾아간다.

상대를 잘 관찰하고 자신이 할 수 있는 무언가를 고민하여 기꺼이 도와주는 행동. 머리로는 알고 있어도 실제로 실천하는 사람들은 의외로 적다. 많은 사람들이 생각 단계에 머물러 있는 가운데 실제로 움직이는 사람이 있다면 누구라도 그 사람에게 주목한다. 이는 큰 차이라는 점을 기억하자.

4. 한 발 양보할 때 기회가 더 커진다

영업이란 결과가 숫자로 나타나는 직업이다. 판 것과 팔지 못한 것이 확실히 눈에 보인다. 그 안을 자세히 들여다보면 ‘팔지 못하는 영업사원’에게는 공통점이 있다. 바로 강압적인 태도이다(아마 다른 서비스 업종에서도 마찬가지일 테다). 예를 들면 시력검사도 하지 않은 채 눈앞에 상품을 늘어놓고 “어
떤 안경으로 하시겠어요? 렌즈는 어떤 종류를 쓰시나요?” 같은 말을 하는 안경점 직원이다.

생각해 보면 아주 이상한 상황이다. 고객이 무조건 구매할 거라고 생각하고 있지 않은가. 나는 이러한 상황을 만들고 싶지 않아 상대에게 확실하게 말을 해두는 편이다. “의리라든가, 혹은 저를 위해 보험에 들어주시는 거라면 안 그러셔도 괜찮습니다. 이야기를 들어보시고 필요하다고 느껴지지 않으시면 저는 더 이상 제안하지 않겠습니다.” 스스로에게 압박을 주는 말이지만 이러한 사실을 분명 고객도 알아줄 것이다. 오히려 ‘이렇게까지 말한다면 이 사람의 말을 조금은 들어볼까?’ 라는 생각을 한다.

영업사원이 찾아오면 고객은 기본적으로 상품을 팔기 위해 온다고 생각한다. 상품을 강하게 들이미는 영업사원을 물리쳐야 하는 적과 같은 존재라고 여겨 경계하는 사람도 있다. 그렇기 때문에 우선은 적이 아님을 전하려고 노력하는 게 먼저다. 이렇게 한 발 물러서는 스타일의 영업을 고집해 온 나는 이제까지 2,000건 이상의 계약으로 고객과 인연을 이어오고 있다. 그리고 그 99%가 고객의 소개로 만난 분들이다.

5. 배려란 상대를 좋아하는 것이다

배려는 어쩌면 상대를 좋아하는 마음에서 생겨나는 행동일지도 모른다. 배려란 ‘나는 당신이 좋아요’ ‘당신을 소중하게 생각하고 있어요’ 라는 메시지일지도 모른다. 사람은 누구나 좋아한다는 말을 들었을 때 기분이 좋아진다. 이렇게 생각하면 배려가 생활화되어 있는 사람의 업무가 순조롭게 흘러가는 이유도 이해가 된다.

배려를 생활화하기 위해 노력하려고 해도 어디서부터 시작해야할지 감이 잡히지 않는 사람도 있겠지만, 사실 배려는 아주 단순하다. 아주 친숙한 예로는 뒷사람을 위해 잡아주는 문이다. 뒷사람이 지나갈 때까지 문을 잡아 둔 다음 듣는 감사인사에 기쁜 마음이 들고, 상대방도 자신에게 베푼 배려에 기쁜 마음이 든다.

보람된 일을 하고자 하는 마음은 누구나 있다. 자신의 존재가치가 느껴지는 일을 자신이 하고 있는지 아닌지는 지금 시대에 특히 중요한 문제이다. 나는 뒷사람을 위해 문을 잡아주는 ‘작은 배려’에도 사실은 자신의 존재의의를 느낄 수 있다고 생각한다. 이러한 작은 배려를 조금씩 익히면 점자 자신의 가치를 느낄 수 있는 순간도 많아지지 않을까?